CASE STUDY: Midsouth Chamber of Commerce: The Role of The Operating Manager in Information Systems

MIDSOUTH CHAMBER OF COMMERCE: THE ROLE OF THE OPERATING MANAGER IN INFORMATION SYSTEMS

Leon Lassiter, wakil presiden pemasaran Midsouth Chamber of Commerce (MSCC) yang telah bertemu dengan empat manajer pemasarannya dan beberapa anggota stafnya, yang semuanya marah karena kurangnya akses ke sistem komputer baru dan masalah yang mereka miliki pada penggunaan sistem PC yang lama. Lassiter telah meyakinkan mereka bahwa masalah-masalah tersebut sedang ditangani. Lassiter mulai mengenali masalah dan kompleksitas pada penggantian sistem. Pekerjaan di staf pemasarannya yang bisa mengakses sistem komputer baru untuk menangani akun mereka, telah berhenti. Lebih buruk lagi, sesuatu telah terjadi pada data dalam sebagian besar sistem PC lama mereka, yang berarti bahwa konferensi registrasi dan fungsi lainnya harus dilakukan secara manual. Ketidaknyamanan tersebut, bagaimanapun, kecil dibandingkan dengan perasaan tidak enak Lassiter bahwa ada masalah dengan pendekatan Midsouth keseluruhan untuk pengelolaan teknologi informasi. Lassiter tahu waktu itu adalah esensi dan bahwa mereka mungkin harus masuk dan mengelola konversi, meskipun ia tidak memiliki latar belakang teknologi informasi. Dia bertanya-tanya apa yang harus ia lakukan selanjutnya.

Latar Belakang

Pada awal tahun 1900-an, perkembangan ekonomi di kawasan Midsouth sangat tergantung pada sistem transportasi. Akibat keputusan legislatif, banyak masyarakat di sekitar Midsouth tidak bisa melakukan akses pada pelayanan transportasi yang memadai, sehingga memperlambat perkembangan bisnis dan ekonomi. Sekelompok pebisnis yang kuat kemudian membentuk Midsouth Chamber of Commerce untuk mencoba mempengaruhi pemerintah atas masalah transportasi tersebut.

Pertengahan tahun 1980-an, di bawah kepemimpinan Jack Wallingford, MSCC menjadi organisasi advokasi/pembela yang agresif untuk komunitas bisnis dan MSCC menjadi organisasi yang besar dan mulai melakukan komputerisasi pada beberapa proses manual. Akhir tahun 1980an, MSCC diperhitungkan untuk menjadi organisasi advokat bisnis yang paling kuat di Midsouth dan salah satu yang paling inovatif dalam pendekatan dan teknik mereka dengan masalah yg ada pada komunitas bisnis. Masalah terbesar yang dihadapi MSCC saat itu adalah pertumbuhan berkelanjutan yang mungkin dibatasi karena tidak adanya dana jangka panjang dalam anggaran operasi tahunan mereka.

Leon Lassiter

Pertengahan tahun 1980an, Wallingford dihadapkan dengan dilemma yang serius. MSCC mengalami penurunan proyek senilai $330.000 dalam tahun fiskal 1989. Wallington menyadari bahwa ia harus mengurangi baik jumlah staf maupun jumlah program atau menemukan beberapa cara untuk meningkatkan pendapatan dengan lebih agresif dalam organisasi. Wallingford kemudian memanggil wakil presiden yang menangani urusan publik dan operasional, ED Wilson, dan menginstruksikannya untuk mencari seseorang untuk memimpin bagian Sales&Marketing.

Sampai akhirnya Leon Lassiter masuk ke MSCC pada bulan Desember 1988 dengan 8 tahun pengalaman dalam manajemen penjualan dan pemasaran pada American Brands. Lassiter dengan cepat membuat perubahan besar. Ia mendasarkan keyakinan bahwa lebih baik mengkoordinasikan dan mengelola fungsi pendukung pemasaran dibandingkan dengan fungsi penjualan. Sebagai tambahannya, walaupun MSCC telah membeli komputer pribadi untuk penjualan dan pemasaran, dan telah diinstalkan beberapa software yang biasa digunakan di tahun 1986, namun sistem tersebut memiliki  kemampuan yang cukup terbatas. Berdasarkan fakta tersebut, Lassiter mulai mengembangkan sepenuhnya sistem penjualan dan pemasaran baru yang didasarkan pada tujuan yang dapat diukur, prosedur operasi dokumentasi, dan program pelatihan secara teratur.

Keberadaan Awal Aktivitas Terkomputerisasi

Ed Wilson, yang bergabung dengan MSCC pada  tahun 1981, melakukan berbagai tugas pada MSCC. Ia mengkoordinasikan tim yang mencoba mempengaruhi legislatif (legislative lobby team), mengelola operasional Midsouth, dan selama belum ada yang menjabat sebagai Wakil Presiden Marketing, Ia pun merangkap jabatan dan mengelola fungsi tersebut dengan baik.

Pada awal tahun 1986, Wilson mulai memperkenalkan MSCC pada dunia mikrokomputer dan manajemen database. Sebagian besar staf merasa ragu-ragu pada sistem otomatis tersebut dan enggan menerima pendekatan tersebut. Namun, dengan bantuan konsultan sistem, Wilson memperoleh peralatan dan mempekerjakan seorang programmer untuk membuat software di semua area fungsional. Tiga kelompok pengguna utama yang diidentifikasikan antara lain: Divisi Pemasaran, Divisi Operasional, dan Divisi Sumber Daya Manusia. Satu PC IBM dan printer dipesan untuk semua kelompok tersebut.

1. Divisi Pemasaran

Kebutuhan utama divisi pemasaran adalah untuk mengetahui aktivitas yang terjadi dalam keanggotaan. Area pendukung pemasaran dikelola oleh database dalam PC. Empat manajer wilayah, seorang supervisor pendukung pemasaran, dan dua staf klerikel pada divisi pemasaran.

2. Divisi Operasional

Ed Wilson mengelola divisi operasional. Empat belas manajer dan staf pembantu bekerja dalam operasional. Kelompok ini membutuhkan sistem yang mampu menyediakan pengendalian keuangan dan akuntansi, karena sampai tahun 1986, semua pembayaran historis dan transaksi keuangan dan akuntansi dicatat dalam buku besar dan ditelusuri secara manual. Sebagai tambahan, Wilson juga ingin sistem operasi memungkinkan menelusuri tagihan legislatif dari pengenalan mereka. Segera setelah menginstal satu sistem PC untuk menangani fungsi, keuangan dan legislatif, Wilson berharap ia telah memesan dua sistem untuk divisi operasional.

3. Divisi Sumber Daya Manusia

Divisi Sumber Daya Manusia, dengan dua manajer dan dua staf pembantu, bertanggung jawab untuk mengembangkan suatu pertemuan dan seminar dan melaporkan mekanisme yang juga akan memiliki kemampuan dalam mencetak tanda pengenal untuk pertemuan atau seminar yang diikuti.

Dari tahun 1987 hingga tahun 1992, penggunaan tiga sistem tersebut tumbuh terus menerus. Tahun 1992, Wilson mempekerjakan  lagi konsultan eksternal untuk memeriksa kebutuhan informasi organisasi dan memilih penambahan hardware dan software yang sesuai. Setelah mempelajari sedemikian rupa, Ted Vassici, konsultan yang dipekerjakan tersebut merekomendasikan penambahan enam PC IBM. Pada awal tahun 1993, sistem tersebut dipesan, lengkap dengan printer laser HP, dan dialokasikan sebagai berikut: pemasaran (3), keuangan publik (1), operasional (1), dan sumber daya manusia (1).

Tahun 1955, Vassici memperbaiki dan memperbarui software yang digunakan oleh tiap-tiap divisi. Ia juga mengembangkan software pemasaran MSCC untuk dijual kepada anggota lainnya yang berhubungan dengan organisasi. Lassiter mempromosikan software secara aktif, dan MSCC mendapatkan sedikit royalti pada penjualan tersebut.

Perubahan Waktu

Tahun 1993, sebagai hasil re-organisasi pemasaran dan penjualan yang dilakukan oleh Lassiter dan pengelolaan biaya yang agresif oleh Wilson, MSCC mengalami pertumbuhan keuangan yang kuat. Walaupun kedua orang tersebut terutama bertanggung jawab untuk mencapai kesuksesan, Wilson dan Lassiter bertentangan pada berbagai hal. Lassiter merasa bahwa banyaknya manajer wilayah dan aktivitas pendukung pemasaran bisa secara otomatis menyediakan MSCC pengurangan signifikan dalam biaya tenaga kerja dan biaya sejenis. Lassiter yakin bahwa analisis sistem full-times harus dipekerjakan untuk memenuhi kebutuhan pertumbuhan dari MSCC. Wilson, di lain pihak, khawatir tentang biaya sistem informasi. Ia merasa bahwa dengan membina hubungan dengan Vissici, ia bisa mengontrol dengan cepat pertumbuhan permintaan untuk komputer, namun tidak meningkatkan jumlah tenaga kerja. Ia tahu bahwa sebagai agen yang tidak mencari laba, tidak ada batasan dana untuk ekspansi kemampuan komputer. Penambahan analis sistem full-time sebagai karyawan akan membuat hal tersebut secara signifikan lebih sulit untuk menghadapi pertumbuhan permintaan staf di wilayah lain. Melanjutkan hubungan dengan Vissici memberikan Wilson kemampuan untuk  menentukan dengan tepat apa yang dikerjakan Vissici dan apa yang harus ditunda selama adanya waktu dan anggaran untuk itu.

Walaupun Lassiter dan Wilson melanjutkan pertentangan mereka, Lassiter mengerti keinginan Wilson untuk mengontrol biaya yang ada dalam sumber daya yang dibatasi pada MSCC. Lassiter tahu bahwa pertumbuhan yang lambat pada kecanggihan komputer karyawan akan meledak saat sekali dilakukan. Namun, Lassiter merasa bahwa permintaan bisa ditangani dengan efektif saat MSCC memutuskan luasnya kebutuhan terhadap karyawan.

Pada awal tahun 1996, Lassiter dan Wilson bergabung pada konsep dimana MSCC akan menawarkan program asuransi kesehatan untuk anggota mereka, yang saat itu berjumlah lebih dari 4.500. Walaupun proposal pada akhirnya ditolak oleh direksi, Wilson dan Lassiter, sebagai hasil studinya, memutuskan bahwa terdapat banyak kesempatan menghasilkan pendapatan yang bisa dikejar MSCC dimana akan membutuhkan level yang lebih tinggi dalam penggunaan sistem informasi. Wilson segera mencari analis sistem untuk meningkatkan kemampuan MSCC.

Simon Kovecki, lulusan ilmu komputer muda yang belum berpengalaman dalam organisasi keanggotaan seperti MSCC atau dengan software akuntansi, bergabung dengan MSCC bulan Juni 1996 dan menghabiskan 3 bulan pertamanya untuk mempelajari    organisasi dan sistem komputernya.  Selama tahun 1997, Wilson melanjutkan untuk mengelola sistem komputer dan, dengan bantuan Kovecki, memperbaharui hardware dalam PC dan printer dengan CPU yang lebih cepat, memperbaharui memory, kapasitas hard disk yang lebih besar, dan monitor yang lebih baik. Dengan perhatian konstan dari Kovecki, program tersebut secara keseluruhan bekerja dengan baik. Tahun 1997 Wilson dengan bantuan Kovecki, mengembangkan sistem informasi legislatif secara online pada PC dengan mempertimbangkan seni dalam industri perdagangan. Dengan aplikasi tersebut dan pertumbuhan pada keanggotaan dan jenis aplikasi komputer, manajemen senior MSCC mulai khawatir tentang pemisahan sistem untuk anggota dan pemasaran, keuangan, pertemuan, dan aplikasi lain yang membutuhkan pemasukan data secara konstan.

Walaupaun Lassiter merasa puas dengan pertumbuhan MSCC dan kekuatan finansialnya, ia terganggu dengan kurangnya pemikiran seperti bagaimana MSCC mungkin mengembangkan rencana komprehensif dalam menggunakan informasi untuk keunggulan kompetitif. Wilson juga mengakui nilai dari sistem informasi suatu organisasi dalam pertemuan bisnis, menganalisis, dan menggunakan informasi untuk mempengaruhi hasil legislatif.

Katalis untuk Perubahan

Pada 1998, MSCC telah mencapai titik di mana perubahan harus terjadi. Wallingford, atas desakan dewan direksi, menugaskan kepada Lassiter untuk area tambahan komunikasi, seni grafis, dan operasi pencetakan. Tugas controller diberikan kepada Harry Taska, dan Jeff Hedges, wakil presiden baru keuangan publik ditugaskan untuk bertanggung jawab atas operasi komputer. Wilson, mendekati masa pensiun, mempertahankan kegiatan publik urusan dan diminta untuk memusatkan usahanya pada pengembangan sebuah proyek publik yang penting urusan.

Tepat setelah terjadi perubahan staf, Kovecki bercerita kepada Lassiter bahwa ia kecewa dengan perubahan dalam tanggung jawab staf. Dia merasa dia seharusnya sudah diangkat sebagai manager dari sistem informasi dan diberikan tambahan staff. Hedges, yang memiliki sedikit latar belakang computer, juga bertanggung jawab atas penelitian tentang berbagai isu yang menarik bagi para anggota MSCC serta melakukan fungsi pengawas. Kovecki khawatir bahwa Hedges tidak akan punya waktu untuk mengelola operasi komputer tumbuh dengan baik.

Meskipun perubahan terjadi di awal 1998, Lassiter telah mengantisipasi perubahan pada akhir tahun 1997. Keprihatinannya menuju kepada kurangnya perhatian terhadap daerah sistem informasi membuat ia mengirimkan permintaan informasi ke sejumlah perusahaan perangkat lunak yang melayani kebutuhan organisasi seperti MSCC. Lebih tertarik pada software penelusuran perhitungan dan penjualan, ia fokus pada sistem perangkat lunak Cameo, MEI Colotado Association of Commerce and Industry, Connecticut Bussiness and Industry Association, TelePro 2000, dan Data Link. Lassiter mengirimkan informasi yang ia terima dari para vendor kepada manajer kunci lainnya, namun hanya sedikit respon yang diterima. Wilson terlibat dalam proyek baru, Taska sedang belajar tugas barunya sebagai pengendali, dan Hedges punya sedikit waktu untuk memeriksa aktivitas komputer.

Pada bulan Agustus 1998, Lassiter menghadiri pertemuan asosiasi nasional di mana pada sesi manajemen perangkat lunak ia menemukan sebuah perusahaan kecil yang disebut UNITRAK. Perusahaan ini telah mengembangkan sebuah sistem UNIX berbasis perangkat lunak yaitu Y2K compliant. Lassiter yakin bahwa perangkat lunak itu akan memenuhi kebutuhan MSCC's. Dia mendasarkan penilaiannya pada kebutuhan saat ini dan mengantisipasi MSCC's di masa depan untuk kemampuan komputasi yang telah dikembangkan oleh Kovecki tahun 1997.

Perencanaan Sistem Pengolahan Data Baru

Lassiter telah mengidentifikasi area di UNITRAK di mana dia merasa sistem informasi yang lebih kuat akan memungkinkan MSCC menjadi lebih efisien. Perbaikan ini akan memungkinkan anggota staf untuk:

1. memasukan informasi dari anggota ke dalam catatan lapangan.
2. menghasilkan script telemarketing yang akan memungkinkan "tree scripting” berdasarkan berbagai keberatan penjualan
3. memanfaatkan fitur penyelidikan statistik yang akan memberikan analisis kuantitatif dari angka aktivitas penjualan dari semua kegiatan pemasaran (tidak berusaha dengan sistem PC terpisah)

Selain itu, sistem informasi baru ini akan memungkinkan para manajer wilayah untuk:

1. Mengakses akun informasi dari PC mereka daripada menanyakan kepada anggota staff.
2. Mengembangkan surat dan lampiran dari PC mereka menggunakan informasi dalam database pusat daripada secara manual menghubungkan informasi yang terkandung dalam beberapa database yang terpisah.

Proposal

Lassiter memutuskan untuk bergerak cepat dengan proposal kepada Wallingford dan dewan direksi. Ia mengembangkan diagram alur sederhana yang menunjukkan jam yang diperlukan untuk melakukan kegiatan tertentu, ia juga melakukan beberapa perhitungan untuk menunjukkan bahwa jika sistem baru yang dilakukan, setiap manajer wilayah akan mampu menghasilkan $ 150.000 pada peningkatan penjualan melalui peningkatan kontak. Meskipun Lassiter tahu tujuan ini agresif dan sangat sulit untuk dibenarkan, ia ingin bisa menunjukkan pengembalian modal kurang dari enam bulan jika ditantang oleh anggota komite dewan eksekutif.

Seminggu sebelum pertemuan komite eksekutif, Ginder dan Lassiter telah menetapkan harga jual untuk perangkat lunak. Lassiter senang bahwa harga itu 30% kurang dari yang dibayarkan Negara Utara. Dengan bantuan Ginder dan anggota komite eksekutif yang mengepalai kantor cabang setempat dari IBM, Lassiter juga mampu mencapai diskon yang sangat baik pada A/S400 tersebut. Dia merasa ini adalah biaya rendah dan menjadi pembenaran lain untuk persetujuan proyek.

Ketika dewan komite eksekutif bertemu pada bulan November 1998, Lassiter menjelaskan bahwa MSCC telah mencapai batas desain sistem saat ini, dan bahwa investasi dalam sistem pusat terhubung ke PC jaringan dibutuhkan untuk memberikan MSCC untuk memenuhi peluang saat ini dan masa depan untuk pertumbuhan.

Menanggapi tantangan dari komite eksekutif mengenai apa arti dari sistem baru bagi baris bawah dan cadangan MSCC, Lassiter menjawab, “saya percaya kita akan melihat peningkatan penjualan 10-15% dan 20% peningkatan produktivitas staf setelah sistem baru ini beroperasi.” Dengan jaminan ini dan harga yang akan mengkonsumsi hanya 10-15% dari cadangan, anggota komite eksekutif memuji Lassiter pada pekerjaannya dan menyetujui pembelian perangkat lunak.

Pelaksanaan

Greg Ginder dari UNITRAK sangat gembira atas keputusan tersebut dan berjanji memberi dukungan berupa penginstallan sistem baru tanpa biaya. Tapi Kovecki terus mengekspresikan kekhawatiran tentang anggota staf dalam menggunakan kemampuan baru dari sistem.

Pada Februari 1999, Lassiter tidak mendengar apa-apa tentang pembelian sistem baru. Kovecki mengatakan pada Lassiter bahwa tidak ada yang menyetujui order pembelian. Lassiter kemudian dipertanyakan, Hedges, yang menjawab bahwa ia tidak mendengar apa-apa lagi dan telah sibuk dengan penelitian tentang isu-isu yang menarik bagi para anggota MSCC. "Silakan membeli perangkat lunak," kata Hedges kepada Lassiter "Itu adalah system anda”. Meskipun Lassiter mencoba menjelaskan bahwa bukan tanggung jawabnya untuk melaksanakan pembelian atau konversi, ia merasa proyek ini tidak akan bergerak maju tanpa ia membeli perangkat lunak. Setelah menandatangani pesanan pembelian, Lassiter menyerahkannya kepada Kovecki dan berkata, "Kau dan Hedges adalah manajer proyek, aku tidak harus dilibatkan pada saat ini. Terserah kalian untuk menyelesaikan proyek.”

Pada tanggal 30 Maret Lassiter bertanya Kovecki bagaimana kelanjutan proyek itu. Kovecki menyatakan bahwa hardware telah dikirim tetapi ia sedang sibuk dengan proyek Wilson dan tidak punya waktu untuk bekerja pada perangkat lunak baru. Lassiter pergi ke Wilson untuk menanyakan tentang lama dari pekerjaan proyek  Kovecki dan Wilson menunjukkan itu harus selesai pada pertengahan April.

Walaupun Lassiter merasa tidak nyaman dengan tekanan Hedges dan Kovecki, ia akhirnya mulai merasa bahwa ia harus menggunakan pengaruhnya agar project aplikasi sistem baru ini terlaksana. Lassiter mengadakan pertemuan dengan stafnya, menginformasikan mereka bahwa sistem baru telah disetujui yang akan meningkatkan operasi di beberapa daerah. Beberapa staf menyatakan keprihatinan bahwa mereka tidak pernah berkonsultasi atau informasi tentang ide sebelum persetujuan. Pertanyaan khusus pun ditanyakan terkait pengolah kata, perekrutan anggota baru, dan pengolahan secara umum. Lassiter, mengantisipasi bahwa Kovecki telah mempelajari dokumentasi, meminta Kovecki untuk menjawab pertanyaan. Kovecki tidak dapat menjawab pertanyaan dan menunjukkan bahwa dia perlu lebih banyak waktu untuk mempelajari dokumentasi.

Lassiter membuat janji dengan UNITRAK untuk pelatihan bagi Kovecki dan dirinya sendiri. Setelah kunjungan pelatihan positif, Lassiter meminta Kovecki untuk menghabiskan setengah hari dengannya untuk membuat sebuah diagram alur proyek dan mengantisipasi potensi masalah. Tapi Mei dan Juni berlalu dengan kemajuan sedikit pada konversi. Lassiter telah mengatakan kepada komite eksekutif bahwa proyek akan selesai pada akhir Maret 1999 namun belum sedikitpun selesai. Lassiter menyatakan:

“Ini sebagian kesalahan saya karena saya tidak membentuk teamwork di depan, dan aku tidak membuat awal yang jelas dalam proses tanggung jawab mereka yang ikut serta.”

Tahap Final

Lassiter menyiapkan 2 hari pelatihan staf untuk minggu ketiga pada bulan Agustus 1999. Kovecki diyakinkan Lassiter bahwa sistem akan sampai pada hari terakhir pelatihan sehingga staf segera bisa menggunakan sistem baru. Lassiter memecahkan pelatihan menjadi segmen-segmen besar dan telah Kovecki membuat situs pelatihan dalam dua ruang pertemuan yang terpisah untuk staf. UNITRAK mengirimkan tim dua orang yang akan bertindak sebagai manajer proyek dan pelatih.

Pelatihan ini berjalan lancar dengan pengecualian dari segmen konferensi dan seminar perangkat lunak. Pengguna memberikan keluhan signifikan bahwa perangkat lunak baru melayani daerah ini tidak sefungsional dan seramah seperti yang ada dalam aturan tertulis PC software. Meskipun Lassiter menduga bahwa sebagian besar dari masalah adalah bahwa perangkat lunak yang baru tersebut berbeda, ia meminta UNITRAK untuk bekerja dengan pengguna dalam mengadaptasi perangkat lunak UNITRAK untuk lebih memenuhi kebutuhan mereka.

Pada hari terakhir pelatihan, Lassiter memberitahu Kovecki untuk memindahkan data dalam sistem PC saat ini ke sistem baru. Kovecki Lassiter mengatakan bahwa dia mengalami beberapa masalah dan akan melakukan pemindahan setelah bekerja, dan itu akan menjadi hal pertama yang siap di pagi hari. Keesokan paginya Kovecki, dalam menanggapi permintaan Lassiter mengapa sistem ini tidak siap, berkata:

“Ketika saya mencoba migrasi tadi malam, kurang dari 15 persen dari data berguling ke dalam tugas yang tepat. Dengan tidak adanya dokumentasi di perangkat lunak lama untuk diacu, mungkin akan membawa saya satu minggu untuk bekerja di luar. Sementara itu, sistem baru tidak akan bekerja dan beberapa data saya di PC kami saat ini tampaknya telah rusak. Saya berharap kami dapat memulihkan backup terbaru, tetapi beberapa sistem belum di-backup lebih dari 3 bulan.”

Walaupun salah satu sistem divisi pemasaran itu telah di-backup baru-baru ini, sisa dari PC MSCC pada dasarnya tidak bisa beroperasi. Permintaan untuk daftar dan label untuk surat tidak dapat terpenuhi. Pengolahan Word, posting pembayaran dan faktur, perubahan manajemen biaya, dan sebagainya tidak bisa dioperasikan. UNITRAK merasa sulit untuk membantu karena Kovecki lupa untuk memesan modem baru yang akan memungkinkan petugas ahli dari UNITRAK untuk remote akses ke sistem.

Lassiter mendapati sangat sulit untuk mendapatkan informasi dari Kovecki tentang kemajuan dan status dari sistem konversi. Tampaknya Kovecki frustasi dengan masalah yang ia miliki dan jengkel dengan staf yang datang kepadanya untuk meminta bantuan dan mencari cara untuk menghindari staf. Meskipun Lassiter tahu bahwa staf merasa dia bertanggung jawab untuk sistem yang baru, ia merasa frustasi bahwa tidak banyak yang bisa ia lakukan dalam mengelola konversi. Hedges keluar dari proyek dan Kovecki tidak melaporkan kepada Lassiter.

Masa Depan

Pada akhir September 1999, Kovecki telah berjanji bahwa sistem baru akan sampai pada setiap beberapa hari Senin terakhir. Setiap hari Senin membawa kekecewaan dan melimpahkan frustasi kepada staf.  Lassiter tahu bahwa 2 hari pelatihan telah sia-sia karena staff telah melupakan bagaimana menggunakan system yang baru. Ia juga menduga bahwa Kovecki tidak membuat system yang lama untuk tunduk, sehingga waktu akhirnya berlalu. Beberapa hal bisa diselesaikan, tapi sebagian lagi masih terbengkalai.

PEMBAHASAN KASUS:

Dalam kasus ini kita melihat bagaimana suatu sistem informasi memiliki peranan yang sangat strategis dan dibutuhkan dalam pengembangan suatu organisai guna mendukung pencapaian tujuan organisasi.

Sistem informasi dapat dijadikan suatu sinergi untuk mendukung pencapaian tujuan perusahaan melalui pemanfaatan sistem yang terintegrasi dengan operasi perusahaan. Penggunaan sistem informasi dapat membuat penurunan pada biaya produksi. Hal ini karena dengan adanya sistem informasi maka pengguna dapat melakukan pekerjaan dengan lebih cepat, efesien dan efektif dengan dukungan perangkat yang terotomatisasi. Selain itu pemberian pelayanan kepada konsumen dapat dioptimalkan dan efisiensi dalam organisai secara keseluruhan dapat tercapai.

Seperti yang ditunjukan oleh Midsouth Chamber Of Commerce (MSCC), dimana dukungan penggunaan sistem informasi yang dimulai dengan penggunaan mikrokomputer dan manajemen database, dipadukan dengan strategi yang tepat dalam pemasaran dan operasional, telah menjadikan MSCC yang pada awalnya mengalami penurunan pendapatan berbalik menjadi perusahaan dengan pertumbuhan keuangan yang kuat.

Namun cepatnya perkembangan pasar, lingkungan, kompleksitas organisasi serta pertumbuhan perusahaan tidak secepat perkembangan penerapan sistem didalam perusahaan, sehingga hal ini pada akhirnya menjadi suatu permasalahan bagi MSCC. Pertumbuhan yang pesat tanpa diimbangi rencana yang matang dan komprehensif dalam menggunakan informasi untuk keunggulan kompetitif dapat menjadi suatu batu sandungan dikemudian hari. Hal inilah yang tidak disadari oleh sebagian besar manajemen maupun direksi MSCC.

Sebenarnya langkah Lassiter untuk mengajukan penggunaan sistem baru yang dapat meningkatkan efisensi dan pertumbuhan perusahaan kepada dewan direksi merupakan langkah yang tepat. Hanya saja dalam implementasinya, penerapan sistem baru yang diusulkan tidak sepenuhnya berjalan sesuai dengan apa yang direncanakan. Hambatan yang timbul sebagian besar disebabkan karena kurangnya perencanaan terhadap kebutuhan sistem informasi dan kurangnya perencanaan dalam pengimplementasian sistem itu sendiri. Secara garis besar, faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan MSCC dalam pengimplementasian sistem baru tersebut antara lain:

1. Kurangnya perencanaan dalam implementasi sistem

Kurangnya perencanaan dapat dilihat dari ketiadaan tim implementasi sistem, yang pada akhirnya menyebabkan tumpang tindih tanggung jawab dalam tahap implementasi. Selain itu MSCC tidak mendefinisikan dari awal sistem seperti apa yang sesungguhnya mereka butuhkan. Seharusnya dibuat suatu perencanaan matang mulai dari pengidentifikasian sistem yang dibutuhkan pengguna, jangka waktu atau skedul pengimplementasian sistem dan tim implementasi yang bertanggung jawab mulai dari pencarian vendor, pengenalan sistem kepada user dan instalasi serta sinkronisasi sistem sampai sistem tersebut siap digunakan oleh users.

Pada kasus MSCC kita lihat bahwa hanya Lassiter yang melakukan sebagian besar proses perencanaan tanpa membentuk suatu tim implementasi atau melakukan perencanaan bersama dengan pimpinan yang menangani fungsi lainnya dalam organisasi, sehingga diantara para pimpinan fungsi tercapai sinkronisasi dan kesepakatan-kesepakatan terkait dengan implementasi sistem. Hal ini pada akhirnya membuat lempar tanggung jawab antara  Kovecki yang bertindak sebagai Analis Sistem dan Jeff Hedges, wakil presiden baru keuangan publik yang ditugaskan untuk bertanggung jawab atas operasi komputer dan Lassiter sendiri selaku penggagas sistem yang baru. Lempar tanggung jawab dan ketidakjelasan tanggung jawab masing-masing pihak pada akhirnya membuat sistem tidak dapat diterapkan sesuai dengan jangka waktu yang diinginkan dan tidak mencapai tujuan yang diharapkan.

Kurangnya perencanaan juga membuat tidak sinkronnya sistem lama dengan sistem yang baru dimana beberapa data sistem lama tidak bisa dipindahkan ke sistem baru sehingga pada akhirnya mengganggu kegiatan operasional perusahaan. Seharusnya sedari awal saat pemilihan vendor yang akan menyediakan sistem, pihak MSCC telah mendiskusikan mengenai sistem yang mereka miliki saat ini dan bagaimana proses konversi dari sistem lama ke sistem baru. Jangan sampai konversi sistem tersebut menghilangkan data-data penting yang sebelumnya tersimpan dalam sistem sehingga dapat  mengganggu operasional perusahaan.

2. Pengambilan keputusan  yang tidak melibatkan users

Seperti yang kita ketahui dalam tahap implementasi sistem, karyawan/ staff perusahaan secara tiba-tiba diinformasikan mengenai penggantian sistem tanpa adanya sosialisasi atau inisiasi sebelumnya. Hal ini menimbulkan kekecewaan pada beberapa staf, yang menyatakan keprihatinan tentang  pihak manajemen yang tidak pernah berkonsultasi kepada mereka atau minimal adanya informasi kepada mereka tentang ide penggantian sistem sebelum persetujuan penggantian sistem dibuat. Ini membuat kurangnya penerimaan karyawan sebagai user dalam penggunaan sistem. Kurangnya penerimaan user pada akhirnya membuat proses implementasi sistem menjadi terhambat.

Seharusnya sebelum keputusan diambil, dilakukan sosialisasi terlebih dahulu kepada pengguna sistem yang notabena adalah karyawan perusahaan. Dengan adanya sosialisai maka setidaknya mereka sudah mengetahui dan menyiapkan diri untuk beradapasi dengan sistem yang baru. Dengan adanya sosialisasi maka karyawan juga dapat dilibatkan dalam pengambilan keputusan mengingat sebenarnya merekalah pengguna dari sistem tersebut dan yang akan mengoperasikan sistem tersebut dilapangan. Perusahaan dapat meminta pendapat dari karyawan mengenai kelemahan sistem saat ini sehingga dapat diidentifikasikan bersama sistem seperti apa yang sesungguhnya dibutuhkan. Dengan demikian karyawan akan lebih mudah menerima ketika ada suatu perubahan dalam sistem yang mereka gunakan.

Selain itu sosialisasi awal dapat membuat pelatihan dilakukan lebih dini sebelum sistem digunakan sehingga setelah sistem dipasang maka sistem tersebut telah siap digunakan karena karyawan telah memahami cara kerja sistem tersebut.

Dalam kasus MSCC pelatihan diberikan tanpa sosialisasi dan diberikan seketika setelah sistem dipasang sehingga akhirnya karyawan tidak memahami esensi penggunaan sistem itu sendiri.

3. Kurangnya Tenaga Ahli Internal yang Memahami Sistem

Kasus yang terjadi pada MSCC adalah kurangnya tenaga ahli yang benar-benar memahami sistem atau minimal concern terhadap sistem dan pengembangan sistem itu sendiri. MSCC hanya memiliki seorang analis sistem yang ditempatkan dalam Departemen/ Bagian Keuangan, dan tidak ada departemen tersendiri yang menangani atau bertanggung jawab terhadap sistem. Hal ini mejadikan sistem/teknologi informasi tidak terlalu mendapat perhatian yang besar, padahal pengaruhnya sangat krusial dalam mendukung pencapaian tujuan organisai. Sebenarnya diperlukan masing-masing ahli sistem disetiap depertemen terutama departemen yang krusial seperti keuangan, operasional dan pemasaran sehingga mereka bisa membantu mendefinisikan apa yang sesungguhnya dibutuhkan oleh masing-masing departemen sekaligus membantu memberi pelatihan terhadap penggunaan sistem. Selain itu mereka yang ditempatkan dimasing-masing departemen akan membuat tanggapan yang cepat apabila terjadi kerusakan sistem dan mengobservasi perkembangan sistem dengan kebutuhan masing-masing departemen.

Dengan kondisi seperti itu, karyawan yang mengalami kesulitan dalam implementasi sistem semakin dibuat bingung karena mereka tidak tahu harus bertanya kemana dan kepada siapa menyampaikan keluhan mengenai sistem yang mereka gunakan.

Berdasarkan kasus yang dialami MSCC dapat kita ambil sebuah pelajaran berharga betapa Sistem dan Teknologi Informasi menjadi suatu hal yang mutlak dibutuhkan oleh perusahaan sebagai keunggulan kompetitif untuk menciptakan pertumbuhan perusahaan yang pesat dan mencapai tujuan organisasi yang diinginkan. Sehingga dapat dikatakan bahwa dewasa ini kemajuan suatu organisasi tidak dapat dilepaskan dari kemampuan perusahaan dalam mengelola dan memanfaatkan sistem informasi dan teknologi dalam menciptakan keunggulan bersaing. Selain itu yang perlu diperhatikan adalah pengguna dari sistem informasi tersebut haruslah mumpuni dalam mengoperasikan sistem. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan pelatihan sebelum pengguna terjun langsung ke sistem yang baru. Pelatihan ini harus sering dilakukan mengingat seiring perkembangan jaman, kebutuhan akan perangkat lunak akan terus berubah-ubah. Semakin kompleks suatu perusahaan maka semakin kompleks pula sistem yang digunakan. Namun, semakin lama, sistem akan semakin memanjakan penggunanya demi kenyamanan kerja.